Projet des gros utilisateurs des services

Brève description

Le Projet des gros utilisateurs des services (Heavy Users of Service Project en anglais) est une collaboration communautaire formée des Boyle Street Community Services et du service de police d’Edmonton afin de soutenir les personnes qui ont le plus souvent affaire aux services d’urgence (police, ambulanciers, salles d’urgence, etc.). La clientèle visée souffre souvent de problèmes chroniques et entremêlés tels que des antécédents traumatiques, une maladie mentale, une dépendance à la drogue et l’itinérance, et doit cheminer par le biais d’un système échelonné vers un objectif général d’autonomie accrue. Le projet utilise une approche multidisciplinaire dans la planification des cas pour répondre aux besoins de ses clients.

Objectifs

Les principaux objectifs du Projet des gros utilisateurs des services sont les suivants :

• mettre les personnes vulnérables en contact avec les soutiens et les services appropriés afin d’améliorer leur qualité de vie;
• améliorer les pratiques et les processus de collaboration avec les partenaires afin de répondre aux besoins des clients complexes et d’accroître la capacité des fournisseurs de services judiciaires et médicaux à offrir des services efficaces et appropriés;
• combler les lacunes dans les services ou dans l’utilisation inappropriée des services pour certaines des personnes les plus vulnérables de la ville.

Clientèle

Le programme s’adresse aux personnes qui sont de gros utilisateurs de services dans la région d’Edmonton, notamment les adultes suivants :

• des utilisateurs les plus fréquents des services de santé, de justice et des services sociaux;
• des personnes qui ont des troubles sociaux, à la fois comme victimes et comme délinquants;
• des personnes extrêmement vulnérables ayant des besoins complexes;
• de manière disproportionnée, des Autochtones qui subissent les répercussions intergénérationnelles des pensionnats, de la colonisation et de la perte de leur culture et de leur identité;
• des personnes embourbées dans une série de problèmes de santé mentale et physique, de dépendances et d’itinérance, en plus de l’incidence à long terme de l’ensemble des troubles causés par l’alcoolisation fœtale;
• des personnes qui ont vécu des événements profondément traumatisants;
• des personnes pour qui les obstacles et les lacunes systématiques empêchent ou réduisent l’accès aux soutiens, aux traitements et aux programmes.

Des organismes partenaires (p. ex. les services de police d’Edmonton) orientent les personnes clientes vers un processus de sélection, qui repose sur la pertinence, déterminée à l’aide d’un certain nombre de mesures différentes, notamment la matrice de risque des personnes vulnérables, les sans-abri chroniques, les dépendances ou la maladie mentale. La table de planification des cas, qui se compose de représentants de divers organismes partenaires, facilite le processus de sélection.

Composantes clés

Le Projet des gros utilisateurs des services vise à réduire la criminalité en utilisant la planification intensive des cas, le partage de renseignements et la prestation de services avec 16 organismes partenaires afin d’apporter un soutien général à la population la plus vulnérable d’Edmonton. Une équipe multidisciplinaire de gestion des cas dresse les plans d’intervention individuels afin d’aider à définir les besoins et à combler les lacunes dans la prestation des services et le traitement. Ces plans sont revus à intervalles réguliers. Ils ont pour objectif d’aider les clients à sortir des cycles de l’itinérance, du système de la santé et du système de la justice. Les équipes du projet apportent également un soutien direct aux clients, notamment les transporter à leurs rendez-vous, plaider en leur faveur et les guider dans les étapes subséquentes de leur plan d’action.

Une caractéristique clé du projet est la collaboration nécessaire pour produire des résultats positifs et créatifs, éviter le dédoublement des services et réduire les conflits de ressources. Le projet ne se limite pas aux clients qui ont des démêlés avec le système de justice pénale, mais se concentre également sur les besoins du client en matière de santé, de logement, de revenus et de soutien culturel.

Information sur la mise en oeuvre

Certains des éléments essentiels pour la mise en œuvre de ce programme ou de cette initiative comprennent :

• Exigences organisationnelles : L’organisme responsable doit mener une analyse adéquate des besoins de la communauté et posséder une connaissance des autres services, ressources et organismes. Il doit être en mesure de gérer les éléments logistiques qui permettent la réalisation du programme; il doit avoir de solides compétences en matière d’accueil et d’évaluation, de planification des cas, de réalisation du programme et de suivi post-programme.
• Partenariats : Le succès du Projet des gros utilisateurs des services dépend de ses partenariats avec les services de police d’Edmonton (EPS) et 14 autres organismes partenaires, dont la ville d’Edmonton, le George Spady Centre, la Hope Mission, le Bissell Centre, Homeward Trust, le Boyle McCauley Health Centre, EMS, Alberta Health Services (santé mentale et toxicomanie, urgence de la région d’Edmonton), REACH Edmonton, Alberta Human Services (prévention de la violence familiale et soutien aux sans-abri), Alberta Human Services (emploi et soutien financier) et la Bent Arrow Traditional Healing Society.
• Formation et assistance technique : Information limitée sur ce sujet.
• Outils d'évaluation des risques : Vulnerable Person’s Risk Matrix (VPRM); Self Sufficiency Matrix (SSM)
• Documents et ressources : Information limitée sur ce sujet.

Reconnaissance internationale

Les systèmes de classification les plus reconnus des programmes en prévention du crime fondés sur des données probantes ont classifié ce programme ou cette initiative de la façon suivante (en anglais seulement) :

• Blueprint for Healthy Youth Development: Ne s'applique pas.
• Crime Solutions/OJJDP Model Programs Guide: Ne s'applique pas.
• SAMHSA's National Registry of Evidence-based Programs and Practices: Ne s'applique pas.
• Coalition for Evidence-Based Policy: Ne s'applique pas.

Rassembler les connaissances canadiennes

Sites de mise en oeuvre au Canada

Le Projet des gros utilisateurs des services a été mis en œuvre à Edmonton, en Alberta, en 2015 par les Boyle Street Community Services et est toujours en cours. Le financement de 2017 à 2019 a été assuré par la Civil Forfeiture Grant (subvention pour la confiscation civile) du gouvernement de l’Alberta.

Principales conclusions des études canadiennes d'évaluation des résultats

Un rapport d’évaluation a été réalisé pour le Projet des gros utilisateurs des services en 2016 par Three Hive Consulting à l’aide d’une conception à méthodes mixtes. La période complète de l’évaluation n’est pas connue.

Les principales conclusions de l’évaluation sont les suivantes :

• Les clients ont montré une diminution de 30 % des contacts appropriés et de 85 % des contacts inappropriés avec la police.
• Les clients ont également enregistré une diminution de 81 % des interactions avec les agents de la paix de la ville (principalement la sécurité des transports en commun).

Information sur les coûts

Un rendement social des investissements a été réalisé sur le Projet des gros utilisateurs des services en 2019. Les résultats étaient les suivants :

• le ratio du Projet des gros utilisateurs des services était de 3,41:1, ce qui signifie que, pour chaque dollar investi dans le programme, une valeur sociale moyenne de 3,41 $ a été créée;
• cette valeur est réalisée par une réduction du coût d’utilisation des services (p. ex. les visites au service des urgences, les transports par ambulances, les admissions pour des soins aigus et psychiatriques), les interactions avec les agents de la paix et les agents de police d’Edmonton Transit (y compris les arrestations et les incidents d’incarcération) et la victimisation.

Références

Three Hive Consulting. Inc. (2017). "Heavy Users of Service: The HUoS Client Journey." [Rapport non publié].

Pour plus de renseignements sur ce programme, communiquer avec :

Boyle Street Community Services

10116-105 avenue

Edmonton, Alberta, T5H 0K2

Téléphone: (780) 424-4106

Site Web: https://www.boylestreet.org/